Onlineshop eröffnen mal anders
Kundenservice auf den Kopf stellen
- Weniger Kundenservice kann auch mehr Lebensqualität für Sie bedeuten! Schließlich möchten Sie einen Onlineshop betreiben, der so automatisiert wie möglich im Internet funktioniert, damit Sie eben nicht mehr jederzeit zur Verfügung stehen müssen. Das muss nicht heißen, dass der Kundenservice dadurch schlechter wird. Er nimmt eben nur eine andere Form an.
- Wir wissen, dass viele Beratungsseiten im Web behaupten, man müsse den Kunden, wie einen König behandeln und ihm im Kundenservice alles bieten, von E-Mail bis Telefon Support, Live Chat Programmen und anderen Wegen der Kommunikation. Wir sind der Meinung, es geht eher darum den Kundenservice in einem ausgeglichenem Verhältnis weitestgehend zu automatisieren.
- Zwar möchten Sie Kunden gewinnen, haben jedoch ein entspannteres Leben, wenn die Top 5% Troublemaker Kunden nicht in Ihrem Shop kaufen. Für den Umsatz macht das keinen relevanten Unterschied, für Ihre Lebensqualität allerdings schon. Durch gewisse Mechanismen im Kundenservice, zieht man allerdings diese Troublemaker und Pfennigfuchser an.
- Wenn Sie eine kostenlose 0800 Telefonnummer prominent im Shop bewerben, rufen logischerweise auch Interessenten an, die sich eine halbe Stunde am Telefon beraten lassen und dann trotzdem nichts kaufen. Im schlimmsten Fall fragt der Interessent, ob er die Bestellung telefonisch abgeben kann. Sie betreiben allerdings einen Onlineshop und keinen Telefonshop. Ein Callcenter zu beauftragen, ist auch keine gute Idee. Wenn Sie ein Callcenter beauftragen, wird es viele produktspezifische Nachfragen nicht beantworten können. Sie geben nur unnötig Geld aus und konnten dem Interessenten doch nicht weiterhelfen. Das heißt Ihnen ist nicht nur der Umsatz entgangen, es sind Ihnen auch noch Kosten durch das Callcenter entstanden.
- Sie verlieren kein Geld durch einen Interessenten der anruft, egal ob er etwas kauft oder nicht – sondern Sie verlieren dadurch Geld, dass Sie in der Zeit, die Sie am Telefon aufwenden, Ihren Shop nicht weiter voranbringen können. Sie könnten anstatt am Telefon eine Stunde Zeit zu vergeuden auch eine alternative Maßnahme umsetzen, welche direkt 20 neue Kunden bringt. Genau aus diesem Grund haben Sie schließlich einen skalierungsfähigen Onlineshop gegründet. Und diese neuen Kunden bedienen Sie dann mit einem schnellen und erstklassigen Email Support. Erfahrungsgemäß wiederholen sich die selben Kundenfragen irgendwann immer häufiger. Das bedeutet im Klartext, Sie sind irgendwann in der Lage nahezu jegliche Email Anfrage mit einem standardisierten Text zu beantworten. Ihre Aufgabe ist es daher die Fragen zu sammeln und immer mehr Antwortvorlagen anzulegen. Eine weitere Aufgabe ist es mögliche Anfragen zum Produkt direkt in Ihrem Onlineshop durch Produktbilder und Texte vollumfänglich zu beantworten. Dann entstehen auch viel weniger Email und Telefonanfragen zu den Produkten.
- Der beste Kundenservice ist ohnehin seinen Onlineshop fest im Griff zu haben. Wenn Sie die Kontrolle über Ihre Produkte und Warenbestände haben, über einen perfekt optimierten Versand und Retourenprozess verfügen, dann werden ohnehin kaum Kunden Support Anfragen entstehen. Denn erfahrungsgemäß drehen sich die meisten Anfragen oft nur um das Thema, wann die verspätete Ware ankommt, wie die Retoure funktioniert etc. etc.. Alles geht in die gleich Kerbe. Diese Probleme können Sie alle durch konsequentes Shopmanagement im Keim ersticken.
- Fazit: Der Kunde ist wichtig, er ist aber nicht König. Sie wollen ja auch nicht einem König dienen, sondern einfach nur einen zufriedenen Kunden haben, der seine Rechnung ordentlich bezahlt. Dafür ist es wichtig im Rahmen des Kundenservices gewisse Dinge zu tun, vor allem aber auch gewisse Dinge einfach sein zu lassen. Geben Sie nicht zu viel auf die Meinungen von Beratern. Der gesunde Menschenverstand und eine Prise eigene Shopbetreibererfahrung, werden Ihnen schon sagen was zu tun ist. Im Übrigen haben Sie mit dem ersten verkauften Produkt in ihrem eigenem Onlineshop schon mehr Erkenntnisse gesammelt, als so manche Berater, die persönlich noch nie einen Onlineshop betrieben haben.
Mut haben auch mal Dinge nicht zu tun
SEO heißt intensiv zu recherchieren was man dem Interessenten an besseren Antworten liefern kann als der Wettbewerb.
SEO muss richtig knallen
- Einen Onlineshop zu bauen benötigt schon Zeit genug, aber bis ein neuer Onlineshop bei Google rankt, kann wirklich Zeit in Anspruch nehmen. Gerade wenn es noch ein paar Wettbewerber gibt, die sich schon länger mit dem Thema beschäftigen.
- Heutzutage ist ein bisschen SEO so gut wie gar kein SEO. Mit mittelmäßigen Content, der angeblich SEO optimiert wurde und bei Google Position 24 belegt, heißt auf der dritten Seite zu stehen. Das ist gar nichts..
- Top Google Rankings sind nur noch mit Top Inhalten möglich und gutes Onlinemarketing ist ebenfalls nur mit sehr guten Shopsystemen und technischem KnowHow umsetzbar – und das kostet nun mal Geld.
- Die professionellen Onlineshops sind im Web nur einen Klick von den nicht erfolgreichen Onlineshops entfernt. Einen Onlineshop zu eröffnen macht also nur Sinn, wenn beabsichtigt wird unter die Top Anbieter im jeweiligem Segment zu kommen.
- Alternativ kann auch ein Produkt angeboten werden, welches einzigartig ist, oder im besten Fall sogar selbst hergestellt wurde. Nur dann können Sie es sich “leisten“ bei Google nur auf Position Nr. 10 zu ranken (selbstverständlich auf der ersten Seite) und machen trotzdem möglicherweise einen spürbaren Umsatz. Sobald Sie aber relevante Konkurrenz in Ihrem Segment haben, reicht es leider nicht mehr aus, bei Google nur auf Position 10 auf der ersten Seite zu ranken. Das bedeutet im schlimmsten Fall, dass 9 andere Shops vor Ihnen sind, die das selbe Produkt anbieten. Wenn Sie also nicht ein super Alleinstellungsmerkmal haben, gibt es nur sehr wenige Gründe dafür, dass der Interessent ausgerechnet bei Ihnen einkauft.
- Was Sie daraus lernen können: Um etwas besser zu machen, muss erst recherchiert werden, was der aktuelle Content Standard im Web ist, der bereits vom Wettbewerb publiziert wird. Erst nachdem die vollständige IST-Situation und Wettbewerbssituation erfasst ist, können Überlegungen angestellt werden, wie man es noch besser machen kann. Einfach Texte umschreiben und Inhalte mehrerer Seiten zusammenfassen ist keine Hilfe.
Alleinstellungsmerkmale neu erfinden
- Wie gut muss der Onlineshop sein? Ganz einfach: Sie sollten der Beste sein. Der Anspruch muss wirklich einfach sein DER BESTE zu werden.
- Nur etwas besser zu sein, als ein paar andere Wettbewerber von Ihnen, ist im Onlinegeschäft einfach nicht gut genug. Wenn Sie lediglich in zwei mittelrelevanten Punkten besser sind, wird das dem Kaufinteressenten nur selten auffallen. Er wird nach wie vor in seinen altbekannten Onlineshops beim Wettbewerber einkaufen, wo er bereits alle Zahlungs- und Lieferdaten hinterlegt hat. Sie müssen also eine ganze Menge Punkte besser umsetzen. Wir gehen sogar noch weiter: Selbst wenn Sie viele Dinge besser machen, werden Sie nicht zwangsläufig der Beste. Erst wenn Sie anfangen etwas anders zu tun, als die anderen, haben Sie eine Chance der Beste zu werden. „Denn wer immer nur anderen folgt, kann niemals vorne sein.“ Dies hat Jochen Schweitzer schon gesagt. Taktisch herangehen ist Grundvorraussetzung. Entscheidend am Ende wird jedoch die Strategie sein. Sie können versuchen mit dem Strom schwimmend taktisch die SEO zu verbessern, an der Front wo alle gleichermaßen kämpfen. Sie können auch strategisch in einem völlig anderem Gewässer schwimmen, wo sich noch kaum jemand tummelt.
- Seien Sie kreativ. Sie wollen zum Beispiel den Versand strategisch einzigartig verändern und nicht nur taktisch verbessern? Lassen Sie doch mal die Ware für die tagsüber Berufstätigen Kunden Abends anliefern, damit das Päckchen auch vom Kunden persönlich angenommen werden kann – und zwar vom Pizzaservice Lieferdienst – inklusive einer heißen Pizza natürlich. Dann soll der Kooperations-Pizzalieferant des Vertrauens eine Pizza für 6 Euro ausliefern und Ihr Päckchen gleich mit ausliefern. Für den Service ist der Kunde auch bestimmt bereit 6 Euro Versandkosten zu zahlen, wenn die gratis Pizza mit dabei ist. Die 6 Euro Versandkosten, die Sie eingenommen haben, zahlen Sie dem Pizzalieferanten für die 6 Euro Pizza einfach als durchlaufenden Posten aus. Die zusätzlichen 3,30 Euro DHL Versandkosten zum Pizzalieferanten sehen Sie einfach als kleinen Kundenrabatt, den Sie gewähren. Und was hat der Pizza Lieferdienst davon? Er bekommt von Ihnen regelmäßig Aufträge, ohne dafür eine Provision zahlen zu müssen, wie es bei den bekannten Vermittlern wie Delivery Hero und Lieferando üblich ist. Im Gegenzug liefern die Pizza Lieferanten einfach Ihr Päckchen mit aus.
- Vielleicht spricht sich das herum und die Aktion bekommt Medienaufmerksamkeit, weil es so einzigartig ist. Und auf einmal kommt ein großer neuer Schwung Kunden, die den abgefahren Service der Abendlieferung inkl. Pizza mal ausprobieren wollen.
- Was Sie daraus lernen können: Um anders zu sein und somit in seinem Segment führend zu werden, ist es erforderlich seine Komfortzone zu verlassen und auch mal verrückte Dinge auszuprobieren. Nur so erreicht man wirkliche Alleinstellungsmerkmale.
- Fazit: Etwas besser machen ist oft nur eine taktische Maßnahme. Etwas komplett anders machen ist eine strategische Maßnahme. Wir wünschen Ihnen grenzenlose Kreativität, damit Sie die für Sie entscheidende strategische Maßnahme finden – um der Beste in Ihrem Segment zu werden.
Wer nur anderen folgt kann niemals vorne sein!
Wie Sie sich eine Menge sinnloser Arbeit sparen können.
Außergewöhnliche Inhalte zaubern
- Entgegen der einhelligen Meinung im Web, wie man Texte für Produktbeschreibungen erstellen sollte, sehen wir aus eigener Shopbetreiber Erfahrung heraus eine ganz andere Lösung.
- Die einhellige Meinung im Web besagt, man soll neue Produkttexte schreiben und nicht die Texte des Herstellers nehmen mit dem Ziel einen einzigartigen Text zu erzeugen und der Hoffnung das dieser besser bei Google rankt. Das kann vom Umfang her ganz schön anstrengend sein, auch wenn man gerade mal 100 Produkte im Shop hat.
- Die gängige SEO Meinung besagt, es muss anders sein damit es gut ist – und das der Inhalt nicht doppelt vorkommen soll (Duplikate Content Problem). Dabei ist doch logisch, dass es besser sein muss, damit es gut ist – und nicht nur anders.
- Das heißt wenn ein guter Text vom Hersteller, der das Produkt bereits hervorragend beschreibt, nur umgeschrieben wird, dann hat man nichts verbessert. Vielleicht hat man den Text sogar schlechter gemacht, weil er komplizierter wurde oder schlechter zu lesen ist. Also das reine Umschreiben bringt uns nicht weiter. Ebenfalls ist es sehr schwierig eine bereits sehr gute Produktbeschreibung vom Hersteller noch besser zu machen. Und wenn man das auf Artikelebene umsetzen möchte, hat man extrem viel Arbeit und der erwünschte Effekt ist ungewiss oder auch oft nicht vorhanden.
- Wenn Sie zum Beispiel Bio-Kosmetik verkaufen und 10 unterschiedliche Produkte an Sonnenmilch anbieten, dann macht das gar keinen Spass sich für jede einzelne Bio Sonnenmilch Produktvariante eine andere Produktbeschreibung auszudenken. Eine XY Bio Sonnenmilch ist und bleibt halt eine XY Bio Sonnenmilch und das gilt für ganz viele Produkte. Es ist eben was es ist.
- Dennoch gibt es Möglichkeiten Mehrwerte zu schaffen. Mehr Produktbilder mit mehr unterschiedlichen Perspektiven anzubieten kann tatsächlich durchaus ein Vorteil sein. An dieser Stelle ist auch ein realer Mehrwert für den Käufer entstanden. Das sieht auch Google so.
- Während auf der Produktebene also nicht so viel rauszuholen ist, außer die SEO zumindest von der technischen Seite einwandfrei abzubilden, kann auf der Kategorieebene durchaus ein großer Mehrwert geschaffen werden. Übergeordnet über die Vorteile von Bio Sonnenmilch zu schreiben macht wiederum durchaus Sinn. Und dann wird von dieser optimierten Kategorieseite auf die Artikelebene gelinkt.
- Was Sie daraus lernen können: Wenn Sie sich daran halten haben Sie 90% der Arbeit gespart bei einem wahrscheinlich gleichem Ergebnis. Das Ergebnis kann sogar noch besser ausfallen, weil Sie mehr Zeit haben sich mit den Texten auf die Kategorieseiten und die Startseite zu konzentrieren und dort dem User richtige Mehrwerte bieten können.
Selbst einfache Regeln werden immer wieder missachtet
Unabhängig vom Shopsystem bilden einfache aber wirkungsvolle Bestandteile den Grundstein für den Erfolg eines Onlineshops.
1. Erstellen Sie eine einfache und übersichtliche Navigation
Der Kunde ist ein gewisses Surfverhalten gewohnt. Wenn er nicht innerhalb weniger Klicks zum Ziel gelangt, wird er abspringen ohne zu kaufen. Klingt einfach, machen aber immer noch sehr viele falsch.
2. Verwenden Sie aussagekräftige und große Bilder
Der Kunde sieht sich im Wesentlichen Bilder an, daher sollten Sie ihm große und aussagekräftige Bilder bieten. Zusätzlich helfen Bilder bei der Suchmaschinenoptimierung und Trafficgenerierung. Bilder, die gut benannt sind (z.B. joop-brille-rot.jpg statt 56j4gh.jpg), werden bei Google in der Rubrik Bilder gelistet und bringen zusätzliche Besucher in den Onlineshop. Sollten Sie Google Shopping nutzen, konkurrieren Ihre Produktbilder mit denen von anderen Shops und müssen sich im Vergleich durchsetzen.
3. Achten Sie auf eine schnelle Ladezeit
Eine schnelle Ladegeschwindigkeit hält den Kunden auf der Seite und fördert den Spaß beim Einkaufen. Das macht die Seite automatisch relevanter für den Kunden und dies wird von Google honoriert. Ein schnelles Laden der Seite wirkt sich positiv auf das Google Ranking aus.
3. Legen Sie Ihre Produkte gleich zu Beginn suchmaschinenoptimiert an
Hier fängt die Suchmaschinenoptimierung im Kern an. Sehr gute und relevante Produktbeschreibungen sind ganz wichtig für das Google Ranking der einzelnen Produktseiten. Die Erstellung einer gut durchdachten Navigationsstruktur mit entsprechenden „Landingpages” sind Voraussetzung für einen SEO optimierten Shop.
4. Der Checkout Ihres Onlineshops muss einfach sein
Fragen Sie nur Daten des Kunden ab, die Sie wirklich brauchen. Jede zusätzliche Eingabe erhöht die Chance eines Kaufabbruchs. Trotzdem sollten Optionen, wie eine abweichende Versandadresse von der Rechnungsadresse, und eine gewisse Auswahl an Zahlungsarten, vorhanden sein.
5. Integrieren Sie sinnvolle Filtermöglichkeiten
Einen Artikel zu finden ist für den Kunden schon der halbe Kauf. Machen Sie es ihm so einfach wie möglich und überlegen Sie genau, wonach der Kunde suchen könnte. Legen Sie dann entsprechende Filtermöglichkeiten an. Es nutzt Ihnen nichts, wenn Sie über 2.000 Artikel im Shop haben und damit eine große Vielfalt anbieten, Ihr Kunde sein Produkt aber nicht findet. Was viele nicht wissen: Die Filtermöglichkeiten hängen oft wiederum von den technischen Möglichkeiten des Shopsystems ab.
6. Erstellen Sie aussagekräftige Landingpages
Gehen Sie davon aus, dass Sie ein paar Anzeigen in Suchmaschinen schalten werden. Dann sollte der Kunde direkt auf sein gesuchtes Produkt kommen und nicht auf die Startseite. Es wäre zudem sinnvoll, wenn Ihr Kunde auch sofort die Vorteile Ihres Onlineshops sieht, wie beispielsweise den kostenlosen Versand. Wenn solche Informationen nur auf der Startseite stehen, sieht ihr Kunde, der direkt über eine Unterseite einsteigt, womöglich die Vorteile nicht auf den ersten Blick.
Diese 6 Standardregeln sollte man minimum beachten, wenn man einen Onlineshop eröffnet.
